¿En qué consisten las garantías y devoluciones? La normativa española y Europea, ofrece a los consumidores una serie de garantías cuando compran en España o en otro Estado miembro de la UE. Ya sea compra en establecimiento o compra online, los consumidores están respaldados y cada vez más protegidos.
Garantías de los consumidores en compras de productos
Esta materia está recogida en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y a nivel europeo, en la DIRECTIVA 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011; y DIRECTIVA (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, la cual tiene como objetivo mejorar la aplicación y modernizar las normas de protección de los consumidores de la UE.
El Texto Refundido de la Ley general para la Defensa de Consumidores y Usuarios, recoge y regula los derechos de los consumidores, entendiendo por consumidor a una persona que ha comprado un producto o servicio para su propio uso y no para llevar a cabo alguna actividad comercial.
En todo consumo pagamos una cantidad económica por un bien o un servicio, hablamos de que existe un contrato entre dos partes y cuando la parte que adquiere estos bienes o servicios lo hace como consumidor, la ley le protege especialmente.
El vendedor o empresario tiene la obligación de entregar los bienes, suministrar contenidos y servicios digitales conformes con lo establecido en el contrato, respondiendo frente al consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega o suministro.
Para saber sí el bien o producto comprado es conforme con el contrato, el consumidor deberá observar sí se cumplen los siguientes requisitos:
- El bien o producto se ajusta a la muestra, modelo o versión de prueba y a aquellos que se establezcan el contrato.
- Es apto para los fines a los que se destina, y que el empresario haya reconocido dicho uso.
- Haya sido entregado con todos sus accesorios, embalajes e instrucciones que el consumidor y usuario pueda razonablemente esperar y también aquellos que disponga el contrato.
- Haya sido suministrado con las actualizaciones necesarias o actualizado según disponga el contrato.
- Presentar la calidad y las cualidades y otras características, en particular respecto de la durabilidad del bien, la accesibilidad y continuidad del contenido o servicio digital que presentan habitualmente los bienes del mismo tipo y que el consumidor o usuario pudiera razonablemente esperar.
Qué periodo de garantía se debe ofrecer
La empresa ha de informar de la existencia de una garantía.
En España, los artículos comprados nuevos, tanto en establecimiento abierto al público como a distancia, tienen una garantía mínima y obligatoria de tres años. Para compras anteriores a esa fecha el plazo de la garantía es de dos años.
El vendedor será el responsable si el producto tiene algún defecto, y deberá cambiarlo por uno nuevo idéntico o repáralo.
En todo caso, los fabricantes deberán asegurar las piezas de repuesto de sus productos durante diez años, y no durante cinco años como antes de la citada fecha.
Los productos o bienes podrán tener una garantía extra además de la garantía legal, es lo que se llama “garantía comercial”, que presta el comerciante, de forma voluntaria, y que puede estar incluida o no en el precio del producto.
Las garantías comerciales que se incluyan en la publicidad asociada, prevalecerán sobre las de la declaración de garantía legal si son más beneficiosas para el consumidor.
En los productos de segunda mano comprados a un vendedor profesional, el plazo de la garantía también se amplía, de forma que el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de tres años, en lugar de los dos años anteriores, pero, en ningún caso, podrá ser inferior a un año.
Es importante saber que los productos comprados a particulares o en subastas públicas no están cubiertos.
En algunos países de la Unión Europea, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía distinto. En cualquier caso, deberá informarse de ello al comprador en el momento de la compra.
Por otro lado, los productos tangibles con contenido o servicios digitales disponen de una garantía legal mínima de dos años.
En todo caso, el periodo de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto.
¿Y si el producto es defectuoso o distinto al anunciado? Rescisión del contrato o devolución
En estos casos, hay numerosas variables a tener en cuenta para determinar qué hacer y qué se puede reclamar. Sigue leyendo y te lo cuento.
Compraventa en establecimiento mercantil
Si se compran productos en un establecimiento comercial, con carácter general, no se cuenta con el derecho legal a devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra. Para ello, hay que comprobar el justificante de compra o consultar la política de devoluciones de los establecimientos.
No obstante, el vendedor o empresario está obligado, por ley, a reparar, sustituir, hacer un descuento o reembolsarle el importe de su compra siempre que el producto esté defectuoso o no corresponda a lo anunciado.
El consumidor tiene derecho a que el producto defectuoso sea reparado o sustituido en un período de tiempo razonable desde que ha informado al comerciante o vendedor de la falta de conformidad.
El periodo de garantía queda suspendido durante el tiempo que se ponga el producto o bien a disposición del comerciante o vendedor para solventar la reparación o sustitución. Se reanudará el plazo de la garantía cuando se entregue el bien ya reparado o sustituido. Durante el año posterior a la entrega del bien o producto ya conforme, el comerciante o vendedor responderá de las posibles nuevas faltas de conformidad que surjan por el mismo defecto.
Cuando el vendedor no haya completado la reparación o reemplazado el producto, el consumidor tiene derecho a una rebaja en el precio, o a la rescisión del contrato.
Como norma general, el consumidor tendrá derecho a una reducción del precio o al rembolso tras un solo intento fallido de reparación. La reducción del precio será proporcional a la disminución del valor de los bienes.
No se podrá solicitar la rescisión del contrato si la falta de conformidad es menor y será responsabilidad del vendedor demostrarlo. La rescisión podrá ser parcial.
Compras online de bienes, productos, contenido digital
En el caso de compras realizadas online, cada vez más usuales, la protección del consumidor es mayor, ya que éste puede devolver el artículo comprado en el plazo de 14 días naturales desde la recepción del artículo y por tanto, tiene derecho a dejar sin efecto el contrato y a que le devuelvan el dinero, sin necesidad de justificar su decisión y sin ningún coste, siempre que se haga dentro de los 14 días.
El vendedor puede ampliar este plazo informándolo en la página web, y también deberá informar sobre el plazo de devolución y quién debe de asumir los gastos de envío asociados a la devolución.
Si la tienda online no informa correctamente de que el consumidor tiene 14 días como mínimo para desistir libremente de la compra, el plazo de desistimiento se amplía a 12 meses.
Es importante tener en cuenta que el comercio o empresario tendrá que devolver lo pagado en el plazo de 14 días, incluidos los gastos de envío iniciales, pero puede hacer pagar al consumidor los costes de devolución (lo que cuesta enviar el producto desde nuestra casa hasta la tienda).
En todo caso, la normativa de la Unión Europea sobre consumo también se aplica a las compras online realizadas a vendedores establecidos fuera de la UE.
Este derecho de devolución que tiene el consumidor en compras a distancia, tiene algunas excepciones en las que el comercio no está obligado a aceptar la devolución del importe pagado al consumidor, entre otros:
- Artículos de música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento
- Prensa y revistas
- Productos personalizados
- Alimentos y otros productos de rápida caducidad
- Las relacionadas con precios sujetos a fluctuaciones
- Billetes de avión u otros transportes
La empresa procederá a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor a no ser que haya dispuesto expresamente lo contrario. En todo caso, no incurrirá en ningún gasto como consecuencia del reembolso.
Reparación y servicios posventa en compras en establecimientos abiertos y online
El consumidor tiene derecho en los bienes de naturaleza duradera, a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo de diez años desde que el producto dejó de fabricarse. En aquellos bienes fabricados antes del 1 de enero de 2022, el plazo para garantizar la existencia de repuestos será de cinco años. El empresario debe hacer constar debidamente en qué momento se le entrega el producto para su reparación.
En la factura de reparación debe desglosarse los distintos conceptos, coste del material y de la mano de obra. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.
El consumidor tiene un plazo de un año para poder recoger los bienes entregados al empresario para su reparación. Cuando el bien se depositó para su reparación antes del 1 de enero de 2022, el plazo para recogerlo será de tres años.
Reclamación en caso de que un consumidor vea vulnerados sus derechos
En primer lugar, el consumidor podrá presentar queja o reclamación (hoja de reclamaciones) ante el comercio o tienda, explicando las razones y solicitando una solución amistosa.
Si el comercio no nos ha contestado o no hemos llegado a un acuerdo, podemos presentar una reclamación o denuncia ante los servicios de consumo de nuestra Comunidad autónoma o Ayuntamiento, OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor), o a través de organizaciones privadas de defensa de los consumidores (asociaciones de consumidores).
Se trata de un procedimiento gratis de arbitraje, que no es obligatorio para la empresa. Existen empresas que están adheridas al sistema de mediación y arbitrajes en estos casos, pero no todas lo están. En esta fase, es posible que se pueda solventar el problema llegando a un acuerdo entre consumidor y empresa y la solución sea satisfactoria.
En caso de que la empresa haya decidido someterse a la mediación, se emite un laudo por la Junta Arbitral, que es equivalente a una sentencia de un juez, lo que nos asegura que se nos va a restituir el perjuicio, ya que en caso de que la empresa no lo cumpla, podemos pedir que se cumpla por vía ejecutiva.
Cuando no ha habido solución amistosa, el consumidor puede acudir a los tribunales para proteger sus intereses y solicitar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos. En el juzgado, antes de presentar la demanda judicial de procedimiento declarativo, tiene la opción de intentar una conciliación judicial.
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