El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que regula los servicios de atención al cliente con el objetivo de proteger los derechos de los consumidores.

Esta ley pretende poner fin a las llamadas comerciales no deseadas (spam), a los gastos de gestión de tickets o billetes que aparecen al final del pago y a las renovaciones automáticas de suscripciones.

¿En qué consiste la Ley que pone fin a las llamadas spam?

Se acabarán las esperas eternas al teléfono que son tan habituales hoy en día, y que sea una máquina quien atienda, lo que también es cada vez más usual, dando lugar a situaciones absurdas, ya que las máquinas carecen de empatía y sentido común.
La ley, que ahora pasará por el Senado y después volverá al congreso para su aprobación definitiva, obligará a la transparencia de algoritmos en la publicidad y precios personalizados.

La norma persigue dar más poder a las personas consumidoras para hacer valer sus derechos frente a las empresas, y supone la aprobación de la primera ley que regula los servicios de atención al cliente y establece estándares de calidad para garantizar que no se perpetran abusos al consumidor.

Una de sus novedades más importantes es que establece el derecho a ser atendido de forma gratuita y personal.

 

Entre las medidas más destacadas, se encuentra el poner fin a las llamadas spam y a las reseñas falsas.

Además, obliga a las empresas a poner a disposición de las personas consumidoras una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.

En palabras del Ministro de Derechos sociales, consumo y agenda 2030, Pablo Bustinduy: “las personas consumidoras merecen tener servicios de atención justa y personalizada establecidas por ley”, destacando que esta norma servirá para proteger a la ciudadanía y acabar con la impunidad de las empresas: “No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, ha subrayado el ministro.

Adiós a las llamadas spam

Las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico) y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, o lo que es lo mismo, las conocidas “llamadas spam”.

Además, se declararán nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, una medida que busca evitar que las personas consumidoras se sientan presionadas en este tipo de llamadas comerciales, así como desincentivar a las empresas a hacer llamadas no deseadas dado que los contratos conseguidos en este tipo de comunicaciones quedarán anulados.

No habrá gastos de gestión ocultos

Las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en los consumidores y usuarios.

De esta forma, las empresas no podrán comunicar precios en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes, en los que, al final, aparecen gastos de gestión que aumentan el precio dado en el inicio del proceso de compra.

Se trata de que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y qué es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.

Algoritmos transparentes en publicidad y precios personalizados

Otra de las novedades que introduce la ley es que las personas consumidoras tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y la publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales.

Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes y accesibles, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.

Atención personal

La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.

La norma prohíbe a las empresas que las llamadas de los clientes sean atendidas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Ahora los clientes pueden solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.

Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días. El plazo para atender las reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela se reduce a 5 días.

Las grandes empresas (empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros) y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales, tienen que garantizar que la atención pueda realizarse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.

En cuanto a los consumidores vulnerables, como personas mayores o con discapacidad, las empresas también deben garantizar su accesibilidad a los servicios de atención.

Será más difícil poner una reseña falsa

El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio.

Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio, demostrando que el contenido de la reseña no es verídico.

Se acaban las renovaciones de contrato no consentidas

Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.

Se pretende garantizar que las personas consumidoras puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados, sin que estas dispongan de tiempo para decidir si quieren seguir abonadas o no a los servicios ofrecidos.

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